12328热线成市民出行“贴心人”

来源：【河北经济日报】

话务员在接听热线电话。 张家口市交通运输局 供图

本报讯（通讯员田宇翔）在张家口市交通运输局的12328热线服务中心，电话铃声此起彼伏，话务员们正以专业的态度解答市民的咨询、记录投诉建议。这条开通于2018年的交通运输服务监督热线，不仅是市民出行的“贴心人”，更以连续数月全省考评第一的成绩，成为张家口市优化营商环境的“金字招牌”。

张家口市地处京津冀协同发展核心区域，随着交通网络日益完善，市民对出行服务的需求与日俱增。为畅通民意反馈渠道，2018年1月，张家口市正式启动12328交通运输服务监督热线，实现部、省、市三级联网，核心目标是实现“接得快、办得实、服务优”，旨在通过“一个号码、全时响应”，解决普通公路、高速公路、道路运输、城市客运等领域的投诉举报、信息咨询及意见建议，树立优质服务的窗口行业形象，推动建设便民利民的交通服务。

为保障工单处理效率，张家口市交通运输局建立了“局领导牵头+科级干部主抓”的联动机制，明确责任分工，形成“受理—转办—督办—反馈”闭环流程。疑难工单由主要领导协调，确保“事事有人管、件件有回音”。

为确保话务团队能够提供高效、专业的服务，团队成员定期接受全面的业务培训和案例模拟练习，不断提升接听技巧，增强在面对各种情况时的应急处置能力。此外，为了确保服务的连续性和可靠性，话务团队实行了“7×24小时”值班制度，无论何时，客户都能得到及时的响应和帮助，从而保障热线服务“零断档”，确保客户体验的连贯性和满意度。同时，为了进一步提高服务质量，话务团队还建立了一套严格的月度考核与满意度回访机制。通过这一机制，团队以100%的限时办结率和回访满意率为硬性指标，不断推动服务质量的提升。

2024年，张家口市12328服务热线全年受理业务量达22999件，其中信息咨询20018件、投诉举报2961件、意见建议20件，限时办结率、复核率、回访满意率均保持100%。2023年，张家口市连续11个月位列全省考评第一，2024年继续名列全省前茅，人工接通率、10秒内响应率等指标均达到满分，成为全省标杆。

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